Palvelumuotoilulla kilpailuetua

28.11.2010

Milloin viimeksi koit jotakin ilahduttavaa ostaessasi tai saadessasi palvelua? Mitä silloin teit, kerroitko kokemuksestasi muille? Entä oletko kohdannut känkkäränkän asiakaspalveluhenkilön, tai kokenut muutoin huonoa palvelua? Miksi koit palvelun huonoksi? Miten reagoit siihen? Nämä ovat kysymyksiä, joihin voi pureutua palvelumuotoilun avulla. Palvelumuotoilu on tavoitteellista toimintaa asiakaskokemuksen kohentamiseksi. Keskiössä ovat asiakkaiden kokemukset, tarpeet ja mielikuvat, ja tavoitteena palvelutilanteen sujuvuus ja onnistuminen. Hyvä palvelu on kaikkien etu!

Palveluyhteiskunnan muotoutuminen

Palveluiden merkitys yhteiskunnassamme on kasvanut huimasti viimeisien vuosien aikana, ja tarve palveluille arvioiden mukaan vain lisääntyy. Uusia palveluja syntyy ja olemassa olevien palveluiden kysyntä voimistuu: palveluyhteiskunta muotoutuu vauhdilla. Palveluiden saralla on vielä paljon tehtävää.

Palvelumuotoilun tavoitteet

Palvelumuotoilun tavoitteena on luoda palvelu joka perustuu syvällisempään ymmärrykseen asiakkaiden tarpeista, kokemuksista ja näkemyksistä tai kehittää nykyisten palveluiden laatua ja löytää uusia palvelumahdollisuuksia ja palveluinnovaatioita. Palvelumuotoilussa käyttäjäkeskeisiä suunnittelumenetelmiä hyödynnetään palveluiden kehittämisessä. Tavoitteena on tyytyväinen asiakas ja asiakastyytyväisyyden lisääminen, ja siten liiketoiminnan lujittaminen ja kasvattaminen sekä tuoton lisääminen.

Asiakkaat voivat kokea saman palvelun monella eri tavalla, ja tämä tekee palvelumuotoilun haastavaksi. Kukin asiakas tarkastelee palveluja oman maailmankuvansa läpi, ja toisaalta voimme vaikuttaa ihmisten kokemuksiin ja mielikuviin vain rajallisesti. Haasteista huolimatta palvelumuotoiluun panostaminen kannattaa: tyytyväinen asiakas palaa todennäköisemmin takaisin, ja positiiviset palvelutilanteet lisäävät myös työntekijöiden tyytyväisyyttä. Yhä useammin palvelukokemuksista myös kerrotaan julkisesti, niin hyvistä kuin huonoistakin kokemuksista. Puskaradio toimii yhä tehokkaammin, ja paras keino saada myönteistä julkisuutta ja toisaalta välttyä ikävältä julkisuudelta on tarjota laadukasta palvelua.

Mitä palvelumuotoilu on ja mihin se sopii?

Palvelumuotoilu on kokonaisvaltainen lähestymistapa palveluprosessien ja -tilanteiden tarkasteluun. Palvelumuotoilu sopii kaikkien palveluiden kehittämiseen. Palvelumuotoiluprosessin aikana ilmenneet kehittämistarpeet voivat liittyä esim. palveluiden markkinointiin ja myyntiin, asiakaspalveluun, palvelutuotantoon, tukiprosesseihin tai organisointiin. Muotoiluprojektin lopputuloksena voi syntyä esimerkiksi palvelun vaatimusmäärittely tai tunnistettuihin asiakastarpeisiin vastaava, uusi palvelukonsepti.

Miksi Etnoteam?

Tarjoamme palvelukokemusten luomiseen ja kehittämiseen liittyviä asiantuntijapalveluita. Olemme käyttäjäkeskeisten suunnittelumenetelmien ja ratkaisuntuottamisen, kehittämisen ja arvioinnin ammattilaisia. Monialainen henkilöstömme ja työtapamme mahdollistaa uudenlaisen lisäarvon tuottamisen asiakkaillemme. Ota yhteyttä, mikäli haluat keskustella aiheesta lisää.

Kommentit (0)

Ole ensimmäinen kommentoija!




"));